躲不過的坑 網約車電商電信…這10個行業問題多

　　小家電售后維修難;汽配行業小病大修;電商虛假促銷;手機維修不提供備用機;電信行業“先斬后奏”擅自調套餐;網約車計價不透明，爽約車亂象突出......在今天上午召開的315中國質量誠信品牌論壇上，中國質量萬里行促進會發布了《2018年中國質量誠信產品與服務質量明查暗訪情況》。該報告顯示：家電、保險、汽配、網約車、電商等10個行業質量誠信承諾問題較為突出。

　　中國質量萬里行促進會去年一年先后對北京、廣州、上海、成都、重慶、西安、沈陽、天津等23省(市)有關企業(單位)的產品和服務質量誠信承諾進行了明查暗訪。共累計查訪企業2119家，涉及行業27個、品牌413個，其中合格品牌361個，占調查總數的87%。廚電、冰箱、洗衣機、熱水器、空調、冷柜、電視、微波爐、凈水機、空氣凈化器、智能掃地機器人、智能手機、電腦、洗碗機、新風系統、安全門、汽車、電梯這18類產品服務質量平均合格率81%;鐵路、民航、保險、電信4個行業服務質量平均合格率82%。

　　調查發現，家電、保險、汽配、網約車、電商等10個行業質量誠信承諾問題較為突出。中國質量萬里行促進會為此建議：嚴格企業質量主體責任，建立企業質量首負責任、缺陷產品召回、工程質量終身負責以及服務質量保障等制度。健全產品質量追溯體系，履行質量擔保責任等法定義務，公開企業產品、服務質量標準，利用市場機制倒逼質量供給水平的提升。

　　十大行業質量誠信承諾問題突出

　　1、家電行業：

　　售后服務質量貓膩多，夸大問題、模糊收費標準、小病大治等亂象凸顯。小家電產品售后維修難、維修網點難找、服務滯后;個別品牌三包期內不能履行服務承諾，找各種理由拒絕提供及時上門維修服務;售后維修環節，小病大治、以次充好。

　　2、保險行業：

　　保險理賠人難見、臉難看、事難辦，車險定損員偽造事故現場，騙取保費，從業人員素質低、流動性大。保險霸王條款內容冗長、深奧;服務質量誠信欠缺，如只換不修、小修變大修等;個別從業人員為業績進行誤導宣傳，夸大保險功能;個別品牌現場查堪服務外包，服務的可靠性、服務響應等，缺乏有效的監管。

　　3、汽車及配件行業：

　　汽車維修“未能一次修復”比率為5.6%，小病大修、以舊充新，零部件領域標準缺失，汽配市場小、雜、亂。新能源汽車不能及時維修，缺少較熟練的維修人員;新能源汽車故障率升高，表現在電池性能衰減、續駛里程縮短、三電系統故障等。現有的三包規定還未將新能源汽車納入其中。汽車零部件檢測國家標準、行業標準缺失。個別4S店以優惠價格為由強制消費者購買保險，高端車輛要求買指定維修險。24小時救援落實難。

　　4、手機行業：

　　維修價格高昂，特別是手機屏，維修價格達到手機原價。消費者手機出現質量問題時，不嚴格履行三包規定，符合退貨條件的不給退貨或維修時間過長;多次維修仍不能排除故障;維修點對“三包”期內的手機，以種種理由推卸責任。網絡上假冒特約手機維修網點仍很猖獗。維修過程中存在惡意損毀零件、夸大損壞程度、收取昂貴費用、更換電池等配件不使用原廠配件等現象。人臉識別存安全漏洞。備用機難落實，部分品牌告知國家沒有對備用機規定或不清楚。

　　5、旅游行業：

　　強制消費問題突出，個別星級酒店服務不規范，個別旅行社誠信缺失，從業人員良莠不齊，存在欺客、宰客現象。一些不合理的低價旅游團，通過低價吸引游客，購物時長超過逛景點時長，導游變相強迫購物消費。住宿談好的豪華賓館，最后告知是“準”四星、“準”三星。服務縮水，如減少就餐次數，往往以給游客半天或一天自由行動時間為由，就餐自理。景點縮水，所謂的五日游、七日游，掐頭去尾，真正游的時間只有三五天。旅游區相關服務待規范，如個別游客中心存在拉客現象，監督投訴電話公示密度不夠。

　　6、檢驗檢測行業：

　　缺少“常態化”監督，個別城市機動車檢驗檢測行業對代辦攬客的“車串串”、“兔子”等打擊力度不夠。檢驗檢測行業誠信意識薄弱，存在檢驗檢測數據弄虛作假、不實宣傳等現象。檢驗檢測門檻低，市場存在“小、散、亂、弱”問題。

　　7、網約車行業：

　　網約車服務平臺誠信缺失，缺少相關的法規及有效的社會監督。平臺在安全措施和準入機制上存在安全隱患。網約車計價不透明，爽約車亂象突出。行業缺少對網約車有關法律法規、職業道德、安全運營、服務規范等方面的常態化培訓。

　　8、電信行業：

　　個別電信運營商存在夸大宣傳，侵害消費者知情權，“先斬后奏”擅自調高套餐。運營商與互聯網公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自動續約，沒有提醒;特價套餐有陷阱，一般三個月或半年有優惠，優惠完則自動恢復原價，也不提醒消費者。靚號(吉祥號)不合理條件，侵害消費者自主選擇權。

　　9、電商行業：

　　誠信缺失，電商+直播平臺高仿貨泛濫，涉嫌假冒偽劣等可疑產品的銷售，產品多為大牌化妝品、衣服、鞋子、面膜、手機等。個別電商平臺已成為部分廠商售賣“山寨產品、三無產品和劣質產品”假貨的通道。電商平臺投訴處理機制不完善，消費者陷入“無人理睬”的情況時有發生，如物流送貨延遲、不履行服務承諾，承諾難兌現等。

　　10、家裝行業：

　　規模小，從業門檻低，魚龍混雜，售后服務無保障，“低價全包”變身“加價全包”。合同使用模糊表述，利用消費者不清楚裝修材料和工藝，過程中偷工減料、粗制濫造、以次充好;施工半途加價成潛規則。如談好的一口價施工全包，半途突然要求加價，或先有意刪減部分項目，過程中再找各種理由增加費用，消費者沒有選擇余地。