搭建流失用戶召回體系，助你留住精準用戶群體！

　　很多商家伙伴們每次到了要做活動時最頭疼的就是流失用戶召回，市場的小伙伴呼呼的做渠道拉新，用高額的獲客成本好不容易拉進來的用戶，一旦稍有疏忽，比如用戶體驗、收益等出現問題，用戶們就會不跟平臺玩了。

　　而運營則要找到這類已經拋棄我們的流失用戶，在成本可控的條件下，挽回流失用戶。市場部就好比在那邊喊著大爺來玩嘛，運營這邊還要跟大爺說沒事常來玩吧。

　　開源節流的道理大家都懂，可實際操作起來并不簡單，上有用戶要求高收益，下有領導、財務嚷嚷要降低預算，如何把錢花在刀刃上，這是門學問。

　　今天我們就來聊一聊流失用戶召回策略，流失用戶召回有很多種叫法，比如 “復活”、“喚醒”、“回流”等等，下文我們將流失用戶召回簡稱為喚醒。

　　1流失用戶的定義

　　流失用戶，一般指那些曾經產生過消費，但后來由于某種原因不再來店或者不再進行消費的用戶。在實際情況中，根據消費習慣或者消費類型，流失用戶的定義會復雜很多。流失用戶。

　　在開展用戶召回工作前，需要根據產品的業務類型，劃分不同用戶群體的關鍵維度和數據指標，對關鍵性行為指標進行量化，由此來定義并判斷用戶是否流失。

　　比如高頻類產品，根據用戶購買行為定義，用戶多久未再次購買算流失用戶。

　　比如中頻類產品，根據用戶訪問行為定義，用戶多久未訪問算流失用戶。

　　比如低頻類產品，根據用戶活躍行為定義，用戶多久未活躍算流失用戶。

　　總之，在實際工作中，你需要結合產品業務類型，將用戶關鍵性行為進行量化，從而定義流失用戶。流失用戶定義沒有量化，不足以指導實際工作。

　　2進行流失用戶畫像

　　為什么要進行流失用戶畫像?

　　當然是為了更好的了解他們，只有足夠的了解才能投其所好，才有可能召回他們。

　　一般來說，流失用戶畫像可以從人口屬性和行為屬性兩個方面展開分析。

　　一、可以從流失用戶的性別、地域、職業、年齡層等人口屬性出發，勾勒出流失用戶畫像的基本框架;

　　二、再結合用戶訪問途徑、消費偏好、消費的客單價，以及用戶最后一次消費時間來提煉流失用戶的群體特征。

　　注意，重點關注流失用戶的最后交互行為的具體動作是什么、對象是什么、時間點是什么，這對于我們了解該用戶群體的偏好有極大參考意義。

　　總之，流失用戶畫像是流失用戶召回體系中的行動指南。流失用戶畫像越細致，代表性越強，召回成功率越高。

　　3對已流失的用戶分層

　　明確了已經流失的用戶，接下來就要對用戶進行分層，有針對性的召回流失用戶，而不是對所有用戶都采用同樣的方式召回。

　　對用戶進行分層也要結合產品的屬性或者特征來看，因為不同的產品使用周期和頻率是不同的。

　　以生鮮類的產品為例，我們就可以根據時間和使用頻率來對用戶進行分層。

　　可以從4個方面來看，對用戶進行分層：

　　(1)最后一次用戶訪問時間。通常距離用戶最后一次訪問時間越短，越容易觸發到用戶并實施召回用戶。

　　(2)最后一次訪問前一周的使用頻率。一般用戶的訪問的頻率越高，成功召回用戶的幾率就會越大。

　　(3)最后一次產生購買行為的時間。距離用戶最后一次購買時間越近，召回用戶的幾率也會相對比較大。

　　(4)最后一次下單前一個月的購買頻率。用戶的下單頻率越高，代表用戶比較忠實，成功召回的幾率就會越大。

　　結合這4個方面分析數據，可以對比出哪個部分的用戶占比比較多，就可以看出用戶的具體流失情況，最后再對用戶進行分層。

　　4明確用戶召回的獎勵

　　明確了需要召回的用戶群體并做好用戶分層后，接下來就要明確召回用戶的獎勵機制了，給用戶一個回來的理由，讓用戶有所獲得，而不是空手而歸。

　　還是以生鮮類的產品為例，接著上面一個步驟對用戶進行分層，針對不同的用戶層，給予的獎勵是不同的。比如說給用戶的發送生鮮類產品的滿減優惠券，針對不同層的用戶，需要達到的滿減額度是不同的，這樣有針對性的發放更加能夠吸引用戶下單購買。

　　我們最終的目的是召回用戶，讓用戶產生購買行為。除了發放優惠券的形式，也可以考慮利用優惠的活動召回用戶，比如秒殺、限時搶購、節假日優惠活動等等吸引用戶，幫助召回用戶。

　　我們最終的目的是召回已經流失的用戶，所以不管是什么產品，用什么形式，只要能夠召回用戶都是可以考慮并嘗試的。

　　5選擇用戶的召回方式

　　前面主要對用戶進行了分析，明確了用戶的情況，現在就是最后一步，用戶回歸路徑的起點是召回消息的發放，即召回方式的選擇。

　　在這里需要注意兩點：

　　1、選擇什么方式進行召回

　　2、召回用戶的文案

　　簡單梳理一下，當前常用的用戶召回方式有8種：

　　①短信：可批量發放;但易被當成垃圾短信，并引發投訴;適用于普通用戶。

　　②郵件：低成本，可大量發送，但點擊率低;使用于普通用戶。

　　③微信通知：即微信服務號的用戶通知模板，效果取決于用戶是否關注相關微信號;

　　④電話回訪：成本高，無法批量操作，主要適用于VIP用戶。

　　⑤禮物召回：包括贈送紀念品、周邊、伴手禮等，適用于種子用戶。

　　⑥福利召回：通過含有優惠券，現金紅包、體驗金等福利來觸達用戶。

　　⑦活動召回：通過活動大小的類型和活動宣傳渠道的覆蓋量來觸達用戶。

　　⑧自媒體召回：通過頭條號、抖音、微博、搜狐號等等自媒體平臺，還有微信個人號運營、社群運營等方式都是可以觸達用戶。

　　每個方法都有各自的優勢與劣勢，還是要結合自己的產品選擇合適的方法觸達用戶，減少無用功，因為我們最終的目的就是觸達用戶并直接完成用戶召回。

　　6用戶召回的核心關鍵點

　　短信推送

　　即使現在每天有很多垃圾短信對用戶狂轟濫炸，但它依然是我們做流失用戶召回最重要的手段。

　　因為它成本低廉(平均3分一條);不懼怕用戶屏蔽公眾號;只要有用戶手機號就能發送;展示文字可直達手機主屏，清晰簡潔;接通短信平臺后可大量群發;到達率和展示效果相比微信公眾號和郵件有著無可比擬的優勢。

　　高頻召回

　　大部分運營在做“流失用戶召回”工作方面，非常的隨性，非常的沒有計劃。比如突然想到該召回用戶了，就安排運營發一波短信;或者到了某個節日或活動，就短信走一波。

　　這種隨性，間隔時間較長，沒有體系化的召回既缺少對用戶流失周期完整的覆蓋，也缺少對于用戶分類，文案，承接等細節的打磨，所以召回效果就可想而知了。

　　由淺入深

　　“由淺入深”不僅是財益多智能管理做用戶召回工作的思路，更是執行這件事情的方法。

　　由于用戶召回工作涉及到周期篩選，用戶分類，測試，文案打磨，流程承接，數據監控等一系列瑣碎工作，如何在這些瑣碎中保持穩步推進，由淺入深的策略就顯得非常重要。

　　以上這6個步驟就是召回流失用戶的方法，按照這幾個步驟就可以設計一個針對流失用戶的召回方案，幫助你召回流失的用戶。

　　召回流失的用戶也要考慮用戶的體驗感，運營過程中最好能夠讓用戶產生依賴，幫助增加用戶的粘性，避免用戶二次流失。