微盟宕機(jī)，商家生意徹底停擺，到底是誰的鍋？

　　微信生態(tài)第三方服務(wù)商微盟，在這個(gè)節(jié)骨眼上宕機(jī)了。

　　2月25日晨間，微盟發(fā)布公告稱，公司自2月23日19點(diǎn)起發(fā)現(xiàn)服務(wù)出現(xiàn)故障，大面積服務(wù)集群無法響應(yīng)，生產(chǎn)環(huán)境及數(shù)據(jù)遭受嚴(yán)重破壞。經(jīng)查，本次故障是由微盟核心運(yùn)維人員因“個(gè)人精神、生活原因”的惡意破壞導(dǎo)致。微盟預(yù)計(jì)，老用戶數(shù)據(jù)將在2月28日晚上24點(diǎn)前方可完成數(shù)據(jù)修復(fù)。

　　這意味著，微盟的老用戶將面臨超過5天的系統(tǒng)宕機(jī)。對(duì)疫情期間本來正在經(jīng)受門店歇業(yè)重創(chuàng)的商家來說，可以說是致命性的打擊。

　　有微盟商家爆料，稱微盟系統(tǒng)于2月23日19:30前后崩潰，基于微盟的商家小程序悉數(shù)宕機(jī)，無法打開。我們注意到，包括林清軒、百草味等在內(nèi)的商家小程序均已無法打開超過24小時(shí)。

　　2月24日，微盟曾在官方發(fā)布公告稱，由于技術(shù)故障，導(dǎo)致當(dāng)前服務(wù)不可用，服務(wù)恢復(fù)預(yù)計(jì)需要24~48小時(shí)。而從最新的消息來看，微盟明顯低估了這次事故的嚴(yán)重性。商家受影響的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其昨天的預(yù)期。

　　等待微盟和所有微盟商家的，是接下來繼續(xù)生意停擺的煎熬，以及籠罩在疫情陰霾和技術(shù)故障之上的巨大不確定性。

　　1、疫情+宕機(jī)，損失慘重的商家們

　　疫情當(dāng)下，線下實(shí)體門店全部停業(yè)，僅餐飲零售行業(yè)，7天就損失了5500億。

　　但這個(gè)時(shí)候，線上品牌開始承接了大部分線下流量。很多企業(yè)家也開始分拆這場“?！迸c“機(jī)”，比如近期媒體關(guān)注的林清軒。

　　根據(jù)林清軒創(chuàng)始人孫來春的自述，這個(gè)品牌的“?！痹谟?37家門店、2000員工，每月基礎(chǔ)開支在3000-4000萬之間，初一到初七業(yè)績暴跌95%。

　　它的“機(jī)”在于通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以小程序、電商等方式，林清軒2020年2月累計(jì)店均業(yè)績?cè)鲩L85.3%。其中同比增幅最大的是大連市，超過700%;而疫區(qū)武漢增幅排名第二，達(dá)到182.8%。

　　但現(xiàn)在打開微信公眾號(hào)“林清軒山茶煥膚修復(fù)專家”，其小程序商城則提示處于“系統(tǒng)更新維護(hù)中，預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間2月25題12:00?！?/p>

　　在微盟的官網(wǎng)中可以看到，林清軒正是采購其智慧零售解決方案的商家之一。

　　受影響的還有剛剛賣身百事的百草味。

　　棗業(yè)第一股好想你收購百草味時(shí)，這個(gè)休閑零食品牌還處于虧損之中。2013-2015年Q3，百草味獲客成本占到銷售成本61.4%、69.8%、68.8%，一度被人視為在給電商平臺(tái)和快遞公司打工。

　　但這些年借助微信生態(tài)、智慧門店等升級(jí)，百草味也曾傳出18天賣出1000萬、轉(zhuǎn)化率翻一番等好消息。而現(xiàn)在，早在2010年就關(guān)掉所有線下店的百草味，線上又缺失一個(gè)渠道。

　　根據(jù)財(cái)報(bào)顯示，百草味2018年?duì)I收38.89億元，均攤到每天的營業(yè)則是1000多萬。

　　我們無法得知百草味小程序的營收占比。只是粗略估算下來：按照微盟提出的最遲2月28日晚上24點(diǎn)修復(fù)承諾，加上已經(jīng)停擺的24小時(shí)，百草味因小程序宕機(jī)問題造成的損失額可能在數(shù)百萬級(jí)。

　　所有的微盟商家無一例外的都受到了此次系統(tǒng)宕機(jī)的影響。經(jīng)驗(yàn)證，就連微盟官方小程序“微盟微商城”如今也無法使用，打開頁面之后顯示著“request:ok 重新加載”。

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士猜測，微盟可能丟失了全部商家數(shù)據(jù)。

　　這一猜想，在其他微博網(wǎng)友的反應(yīng)中也有體現(xiàn)。@稀缺HD69830d就表示，其后臺(tái)崩潰后，連貨款都沒有了。

　　2、這件事情到底是誰的鍋?

　　從微盟商戶在社交平臺(tái)的留言記錄可了解到，故障發(fā)生初期，微盟方面將故障歸因于“騰訊云機(jī)房內(nèi)網(wǎng)設(shè)備物理故障”。彼時(shí)，微盟的研發(fā)人員正在與騰訊方面搶修中，恢復(fù)好將第一時(shí)間通知客戶。

　　其實(shí)早在2019年3 月，騰訊方面曾出現(xiàn)過大規(guī)模宕機(jī)，QQ飛車、王者榮耀等90多個(gè)服務(wù)受到影響。不到30分鐘，騰訊云便發(fā)布公告稱，因上海當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商光纖線路大面積故障，騰訊多個(gè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)受到影響。

　　只是這次光纖故障，騰訊云從發(fā)現(xiàn)到恢復(fù)故障，全程花費(fèi)了2分鐘，并且所有流程自動(dòng)化執(zhí)行，在150秒之內(nèi)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。

　　如果真是騰訊云基礎(chǔ)設(shè)施故障，且預(yù)計(jì)最長72小時(shí)的修復(fù)工作——我們可以想象一下這次宕機(jī)的嚴(yán)重性，以及受牽連商家的廣泛性。

　　只是，騰訊云似乎沒有背這個(gè)鍋。24日23:00左右，微博大V@圈內(nèi)扒婆表示，“騰訊云澄清自己后臺(tái)沒有問題”。

　　網(wǎng)友@哈魯耶拉也在一則微博下評(píng)論：“跟騰訊沒有關(guān)系，甩鍋給騰訊云，我打騰訊云客服，人家壓根不知道”。

　　而從微盟今晨發(fā)布的公告來看，給到了本次故障一個(gè)最新的官方解釋。其介紹，犯罪嫌疑人乃微盟研發(fā)中心運(yùn)維部核心運(yùn)維人員于2月23日晚18:56分通過個(gè)人VPN登入公司內(nèi)網(wǎng)跳板機(jī)，因個(gè)人精神、生活等原因?qū)ξ⒚司€上生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行了惡意破壞。

　　3、超過5天宕機(jī)，微盟技術(shù)還值得信嗎?

　　在最新的公告中，微盟方面表示已啟動(dòng)緊急響應(yīng)機(jī)制，研究制定生產(chǎn)環(huán)境和數(shù)據(jù)修復(fù)方案，預(yù)計(jì)新用戶在2月25日24點(diǎn)前可恢復(fù)服務(wù)，而老用戶需要到2月28日晚24點(diǎn)前方可恢復(fù)服務(wù)。

　　前后超過5天時(shí)間的集體宕機(jī)，在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)都極為鮮見。對(duì)于港股上市公司微盟來說，接下來免不了要面臨鋪天蓋地的客戶質(zhì)疑、巨額賠償，甚至客戶流失。

　　在商家生意損失之外，互聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)安全也在技術(shù)圈里被廣泛討論。一位互聯(lián)網(wǎng)資深技術(shù)從業(yè)者分析，微盟官方公告陳述的故障原因，還存在諸多“匪夷所思”的地方，例如：

　　1)運(yùn)維的權(quán)限管控不足，沒有做權(quán)限隔離;高危操作沒有審批機(jī)制;最終導(dǎo)致因?yàn)閭€(gè)人操作引發(fā)系統(tǒng)大震蕩。

　　2)監(jiān)測和恢復(fù)能力不足。從2月23日發(fā)生故障起至今，微盟花了36小時(shí)才找到故障原因，這反映出其數(shù)據(jù)審計(jì)追溯的能力非常不健全。

　　針對(duì)這次宕機(jī)，微博網(wǎng)友@做20最喪得仔，就提到：微盟在宕機(jī)之后沒有及時(shí)公告處理，不尊重客戶，沒有很好的售后，技術(shù)也不行。

　　@言言言小君也表示，微盟有錢鋪天蓋地投廣告，也不說花錢把系統(tǒng)改善了。

　　提煉這些吐槽，大致就是服務(wù)不行、技術(shù)不行。

　　01.服務(wù)

　　就服務(wù)而言，根據(jù)《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題中，退款問題排名TOP1。

　　而在電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，我們能看到微盟關(guān)于退款問題的投訴。投訴顯示，用戶于2019年9月申請(qǐng)終止協(xié)議，并愿意承擔(dān)違約責(zé)任，但微盟拒絕退回預(yù)存款項(xiàng)。

　　而同年8月，有匿名用戶在黑貓投訴平臺(tái)上表示，微盟以充量為由收取訂金5000元，拒不退還。

　　電數(shù)寶電商大數(shù)據(jù)庫顯示：2019年度“微盟”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，7次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

　　02.技術(shù)

　　上述網(wǎng)友@稀缺HD69830d的另一條評(píng)論，曾登上微博熱門觀點(diǎn)。其表示：微盟系統(tǒng)崩盤，恢復(fù)時(shí)間未知，再次深刻體驗(yàn)專業(yè)的重要性，選擇專業(yè)的伙伴才是抗風(fēng)險(xiǎn)第一要素，業(yè)余的永遠(yuǎn)干不過專業(yè)的。

　　為什么說微盟“業(yè)余”?

　　2019年H1財(cái)報(bào)，微盟SaaS產(chǎn)品收入達(dá)到2.19億元，同比增長41.1%;但依舊遠(yuǎn)低于精準(zhǔn)營銷業(yè)務(wù)收入的4.38億元。

　　從業(yè)務(wù)布局上而言，微盟并不能算一家SaaS公司，更像是騰訊廣告的代理商。

　　通過對(duì)微盟2015-2018年的SaaS業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)比較可以看出，SaaS業(yè)務(wù)年同比增速正在放緩，SaaS客戶數(shù)同比增速也在放緩，客單價(jià)的同比增速變動(dòng)不大。

　　不止如此，如此緩慢的業(yè)務(wù)增長其實(shí)依賴于高企的銷售。2017年微盟銷售費(fèi)用1.89億元，到2018年達(dá)到3.47元，同比增加83%。而截至2019年上半年，其銷售費(fèi)用已3.23億元，與上年全年費(fèi)用接近。

　　早在去年微盟上市時(shí)，《藍(lán)洞新消費(fèi)》就在BiaNews上結(jié)合微盟的SaaS業(yè)務(wù)與精準(zhǔn)營銷業(yè)務(wù)表現(xiàn)認(rèn)定：

　　“現(xiàn)階段的微盟還不能稱作是一家技術(shù)公司，更談不上是新經(jīng)濟(jì)SaaS第一股，而是一家很傳統(tǒng)的廣告代理公司?！?/p>

　　而今評(píng)判微盟的屬性，已然不再重要。我們期待微盟能盡早恢復(fù)，祝愿已經(jīng)飽受疫情摧殘的商家能再挺過這72小時(shí)。

　　我們更愿意用@稀缺HD69830d那句話，忠告所有中小商家：選擇專業(yè)才是抗風(fēng)險(xiǎn)第一要素。

　　對(duì)于所有的商業(yè)交易來說，穩(wěn)定性永遠(yuǎn)壓倒一切。